ZANNELLA, A. A stochastic model for the analysis of customer satisfaction: some theoretical aspects. Statistica, [S. l.], v. 59, n. 1, p. 3–40, 1999. DOI: 10.6092/issn.1973-2201/6957. Disponível em: https://rivista-statistica.unibo.it/article/view/6957. Acesso em: 29 mar. 2024.